Hur definieras ett kvalitetsledningssystem?
Enligt ISO-standarderna är ett ledningssystem en ”grupp av samverkande eller varandra påverkande delar av en organisation för att upprätta policyer och mål samt processer för att nå dessa mål”. Ett komplett ledningssystem täcker alla aspekter av en verksamhet, inklusive kvalitetsledningen.
CANEA håller med om vad Kaplan & Norton skrev i Harvards Business Review: ”By management system, we’re referring to the integrated set of processes and tools that a company uses to develop its strategy, translate it into operational actions, and monitor and improve the effectiveness of both.”
Begreppet kvalitet har många dimensioner och definieras i ISO 9000:2015 som ”grad i vilken inneboende egenskaper hos ett objekt uppfyller krav”. Eftersom kvalitetsledning syftar till att uppnå kundnöjdhet, vore en enklare definition hur väl kunders krav och förväntningar uppfylls.
Kaplan & Norton skrev även: “In our experience, breakdowns in a company’s management system, not managers lack of ability or effort, are what cause a company’s underperformance.”
Till höger: Robert S. Kaplan (1940-)
Harvard Business School,
Carnegie Mellon University
(1977-1983)
Viktiga komponenter i ett kvalitetsledningssystem
Ett kvalitetsledningssystem tillhandahåller styrning och stöd när det gäller sättet att arbeta. Den som vill börja skapa innehåll till ett kvalitetssystem kan använda nedanstående lista som utgångspunkt:
- Mål, tankesätt och planer – beskriver vad som ska uppnås ( mål), hur man vill att kulturen ska vara (policyer och värderingar) samt hur det ska uppnås ( handlingsplaner).
- Processer – beskrivningar av aktivitetsflöden med hjälp av bland annat processkartor.
- Beskrivningar av goda arbetssätt – till exempel i form av rutiner och instruktioner.
- Dokument som användarna har nytta av – det kan vara mallar som underlättar arbetet eller checklistor som gör att inget viktigt glöms.
- Verktyg – förr sågs kvalitetsledningssystem som en samling med dokument, men numera inser fler och fler att våra arbetssätt styrs och stöds av de IT-system vi använder, till exempel orderhanteringssystem, produktionssystem, testsystem, med flera.
Ovanstående komponenter bör finnas för de områden inom verksamheten som påverkar kvaliteten. Dessa områden kan vara:
- Ledningsarbete – här fastställs policyer, mål, budgetar och handlingsplaner. Det är också här vi hittar uppföljning av verksamheten, där ledningen går igenom utfall och fattar beslut.
- Kärnprocesser – vilka de är beror på vilken typ av verksamhet det handlar om, men vanliga processer är försäljning, utveckling, produktion och leverans. Det är viktigt att åstadkomma ett väl fungerande helhetsflöde genom dessa processer.
- Stöd – här hittar vi områden som underhåll, intern-IT, administration, HR, med flera. De är viktiga för att kärnprocesserna ska kunna ska uppnå tillräckligt höga kvalitetsnivåer.
- Förbättringsarbete – strävan efter ständig utveckling och förbättring är grundläggande i ett kvalitetsledningssystem. Det behövs processer, stöd & styrning, planer och verktyg för interna revisioner, orsaksanalys, korrigerande åtgärder och återkommande förbättringsåtgärder.
Det är dock viktigt att påpeka att ett kvalitetsledningssystem inte är detsamma som en samling dokument. Stöd och styrning kan finnas i många former – dokumenterat såväl som icke dokumenterat.
Vad kan man använda ett kvalitetsledningssystem till?
Ett effektivt kvalitetsledningssystem bygger på, och styr, strukturerade och optimerade processer. Det etablerar en systematisk och kontinuerlig förbättring av organisationen med hjälp av tydliga regler, roller och processer. Det kan användas för att:
- certifiera enligt en ISO-standard
- förbättra kvalitetsarbetet
- uppfylla kundkrav
- skapa processer.
Ledningen kan använda ledningssystemet som ett verktyg för att planera, följa upp och säkerställa att verksamheten drivs enligt fastställda rutiner. Anställda kan använda ledningssystemet för att hitta relevant information om arbetssätt och verktyg som underlättar det dagliga arbetet. Ett välfungerande ledningssystem minimerar kvalitetsbristkostnaderna.
Fördelar med ett kvalitetsledningssystem
Ett kvalitetsledningssystem har positiv påverkan på flera områden. De som har bra kvalitetssystem vittnar om att det bland annat ger dem:
- nöjdare kunder
- bättre kontroll på risker
- bättre kravefterlevnad
- högre effektivitet
- kortare ledtider
- stabilare verksamhet.
Till syvende och sist ska kvalitetsledningssystemet generera positiva ekonomiska effekter. För företag handlar det om vinst och i offentlig sektor handlar det om att skapa mer samhällsnytta inom ramen för tilldelad budget.
Det finns forskning som har undersökt effekterna av kvalitetsarbete och dess påverkan på kvalitetsbristkostnader. Det handlar till exempel om omarbeten, kassationer, reklamationer, etc. Vi på CANEA har också gjort återkommande studier och resultaten linjerar väldigt väl med de bredare internationella studierna. En genomsnittlig organisation har bristkostnader som motsvarar ca 15 % av omsättningen. Vi har flera exempel där dessa kvalitetsbrister kan mer än halveras med hjälp av ett väl fungerande kvalitetsledningssystem.
Betrakta nedanstående enkla räkneexempel:
En verksamhet omsätter MSEK 100 och har en vinstmarginal på MSEK 5. Det har bristkostnader som motsvarar 15 % av omsättningen. I detta fall MSEK 15. Med hjälp av ett väl fungerande kvalitetsledningssystem kan dessa kostnader halveras. Det innebär en minskning med MSEK 7,5. Nedanstående tabell visar vinstpåverkan.
*) Här har vi inte justerat omsättningssiffran. En reflektion man kan ha är: Hur påverkas omsättningen av att verksamheten har en stabil och hög kvalitetsnivå?
CANEAs sätt att se på saken
Vi brukar använda ett timglas som modell för verksamhetsledning för att förklara hur man uppnår en tydlig koppling mellan en organisations strategi och dess operativa arbete.
Högst upp i den övre kupan finns organisationens vision. Den är en funktion av omvärlden med kunder, konkurrenter, samhälle, med flera faktorer, som alla bör analyseras noggrant innan strategin läggs fast. Den strategiska inriktningen svarar på frågan vad som ska göras på en övergripande nivå för att nå visionen. De kritiska framgångsfaktorerna är det man måste vara duktig på för att strategin ska lyckas. De är viktiga för styrning av verksamheten, utformning av processer och tilldelning av resurser.
De kritiska framgångsfaktorerna ligger till grund de operativa målen. Beskrivningen av hur målen ska uppnås återfinns i programmen/planerna. I den nedre delen av timglaset omvandlas strategin till processer som beskriver hur det dagliga arbetet ska utföras. Här finns mallar, rutiner, med mera som stöd och hjälp i arbetet samt verksamhetens organisation.
Kopplingen mellan den övre delen av timglaset och organisationen är av största vikt. Det måste finnas en koppling mellan våra processer – hur vi arbetar – och de kritiska framgångsfaktorerna. Processerna ska säkerställa att vi är duktiga på det som är viktigt för att lyckas med strategin och nå visionen. På så sätt uppstår en konkret koppling mellan de strategiska tankarna, vad vi skall göra, och den operativa verksamheten, hur vi skall göra det.
Det är här verksamhetsledningssystemet kommer in i bilden – det är ledningssystemet som knyter samman VAD med HUR och skapar en röd tråd mellan strategin och den dagliga verksamheten.
Metodik för att skapa ett kvalitetsledningssystem
Nedan visas vår PROMIS-metodik för utveckling och införande av ett effektivt och väl anpassat kvalitetsledningssystem. Fasernas exakta innehåll och omfattning anpassas för varje projekt. PROMIS-metodiken är CANEAs bästa praxis för implementering av kvalitetsledningssystem. Den har applicerats framgångsrikt i flera olika branscher inom både privat och offentlig sektor.
Framtidens kvalitetsledningssystem
Det sker ständig utveckling inom området ledningssystem. CANEA deltar i forskning inom området och har även genomfört en stor egen undersökning kallad LedningsSystemsBarometern. Den visar bland annat att:
- Innehållet i ledningssystemet kommer styra/stödja strategiarbetet mer.
- Kraven på mätbara effekter från ledningssystemet ökar.
- Innehållet i ledningssystemet skapas mer utifrån interna behov än externa kravbilder.
- Andelen digitaliserade processer kommer att öka.
- Ledningssystemet kommer att innehålla mer än rutiner, mallar, checklistor.
- Fokus kommer flyttas från respektive process till värdeflödena genom flera processer.
- Ledningssystemet kommer användas för att uppfylla fler kravbilder.
Här kan du ladda ner en sammanfattande rapport av LedningsSystemsBarometern.
På länken nedan kan du ladda ner vårt Rapport 'Ledningssystem i svenska organisationer' och få insikter om vilka utmaningar svenska organisationer har med sina ledningssystem.
Vill du veta mer om vad vi kan göra för dig och ditt företag? Lämna dina kontaktuppgifter, så hör vi av oss.
Leif Nyström
Area Manager
Leif har stor erfarenhet av strategiutveckling, projektstyrning samt organisations- och verksamhetsutveckling. Leif träffar du när du går utbildningar inom effektivisering, projektledning och ledningssystem.
